Keine Telefonwarteschlange mehr -
automatisches Call-Routing für eine Anwaltskanzlei
Ausgangssituation
Die Rechtsfachangestellte hat eine Ausbildung gemacht, die mit Telefondienst wenig zu tun hat. Was sie täglich machte, hatte damit sehr viel zu tun: Anrufe annehmen, Termine koordinieren, erklären wann welcher Anwalt verfügbar ist, Rückrufbitten entgegennehmen. Dazwischen: die eigentliche Arbeit, aufgeteilt auf Randzeiten.
Das Telefon klingelte 30 bis 40 Mal am Tag. Der Großteil davon waren Fragen, die ein System beantworten kann.
Lösung und technischer Aufbau
Das eingehende Gespräch landet jetzt zuerst beim KI-Agenten. Spracherkennung klassifiziert das Anliegen in Echtzeit: Terminwunsch, Rückfrage zu laufendem Mandat, neues Mandat, allgemeine Information. Standardanfragen werden sofort beantwortet oder direkt ins Kalendersystem eingebucht. Neue Mandate und alles was Einschätzung braucht, landet als strukturierte Übergabe bei der RFA - mit einer kurzen Zusammenfassung des Gesprächs, damit sie nicht nochmal von vorne anfangen muss.
Ergebnisse
Die RFA beantwortet keine Routinefragen mehr. In den ersten vier Wochen gingen etwa zwei Drittel der Anrufe, die vorher ihr Zeitbudget belastet haben, direkt durch das System. Neue Mandate werden schneller aufgenommen, weil die Erstinformation bereits vorliegt wenn sie ans Telefon geht.
"Ich mache endlich die Arbeit, für die ich ausgebildet wurde."
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